Prozesse im Versicherungswesen automatisieren
Mit RPA bis zu 90% der Kundenanfragen automatisieren
Software Roboter 24/7 im Einsatz bei Versicherungen
In vielen Versicherungen sind Mitarbeiter mit Aufgaben beschäftigt, für die sie deutlich überqualifiziert sind. Auf der anderen Seite stehen Kunden, die zum Teil sehr lange auf Antworten und Bestätigungen warten müssen.
Robotic Process Automation (RPA) bietet Versicherungen die Möglichkeit, ihre Prozesse innerhalb weniger Tage durch den Einsatz von Software Robotern zu automatisieren – ohne aufwendige Schnittstellen zu entwickeln. Das gilt auch für komplexe Prozesse, die über mehrere Systeme laufen.
Die Software Roboter führen exakt die gleichen Dateneingaben und -abgleiche sowie alle erforderlichen Arbeitsschritte aus wie ihre menschlichen Kolleginnen und Kollegen. In Verbindung mit KI können je nach Unternehmen und Prozess zwischen 50% bis ca. 90% der Kundenanfragen vollautomatisiert bearbeitet werden.
Schnellere Bearbeitung und mehr Zufriedenheit
Durch den Einsatz von RPA werden Durchlaufzeiten deutlich verkürzt, so dass Kunden von spürbar schnelleren Reaktionszeiten profitieren. Zudem können Software Roboter schnell den regulatorischen Änderungen angepasst werden, die sich regelmäßig verändern. Dadurch werden Probleme im Bereich der Compliance vermieden.
Auch in Hinsicht auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter bietet RPA Vorteile, denn die Sachbearbeiter werden von stupiden Aufgaben, wie z.B. Datenprüfung und Übertragung, entlastet. Durch die end-to-end-Digitalisierung von Systemen entfällt jeglicher manuelle Aufwand.
Neben der Entlastung von qualifizierten Fachkräften trägt RPA dazu bei, die Kundenzufriedenheit spürbar zu verbessern, denn Anfragen werden nicht nur schneller, sondern auch zuverlässiger erledigt.
Die Software Roboter sind 24/7 im Einsatz und machen keine Flüchtigkeitsfehler, denn sie folgen strikt den vorgegebenen Prozessschritten und Regeln. Sie dokumentieren dabei zuverlässig, was sie tun.
Kundendaten und Anträge automatisiert bearbeiten
In Versicherungsunternehmen bieten sich vor allem folgende Prozesse zur Automatisierung mit Software Robotern an:
- Eingabe von Daten für Freigabe- und Registrierungsprozesse
- Aktualisieren der Kundenstammdaten
- Verwalten, Ablehnen, Stornieren von Policen
- Erkennen und Adressieren von Prämienabweichungen in der Police
- Bearbeiten von Schadensmeldungen
- Zuordnen von Vorgängen zu Sachbearbeitern
- Prüfen der Bonität sowie regulatorische und rechtliche Prüfungen
- Generieren von Verlängerungsprämien
- Versenden von Versicherungsbestätigungen
- Errechnen neuer Versicherungsbeträge und Versand an den Kunden
- Abwicklung von Verträgen im Sterbefall des Versicherten
RPA: Für ein spürbar besseres Kundenerlebnis
Im Fokus einer RPA-Automatisierung sollten Prozesse stehen, die der Versicherung einen wichtigen Hebel zu einem verbesserten Kundenerlebnis bieten. Zum Beispiel bei der Schadensabwicklung, denn hier sind zahlreiche manuelle Eingaben und Datenübernahmen erforderlich, bevor die Auszahlung erfolgt. Auch wenn die Netto-Bearbeitungszeit in vielen Fällen lediglich wenige Minuten beträgt, kann der Prozess sich über mehrere Tage hinziehen.
Prozesse dieser Art sind ideale RPA-Prozesse, denn sie kommen oft vor und folgen klaren Regeln. Durch eine Automatisierung kann die Prozessdurchlaufzeit deutlich reduziert werden. Der Kunde erhält seine Antwort spürbar schneller, das Kundenerlebnis ist viel positiver.
Erfahren Sie im Use Case Schadensregulierung, welchen Mehrwert die Automatisierung mit RPA in der Praxis bringt.
Der Weg zur voll-automatisierten Bearbeitung: RPA und KI
Unser Partner cognesys hat im Kundenprojekt mit der Provinzial Versicherung die automatisierte Bearbeitung der Kündigung der Kfz-Versicherungen übernommen. Hier werden mittlerweile 85% der Kündigungen vollautomatisiert bearbeitet. Durch den Einsatz eines Chatbots, der fehlende Kundendaten abfragt, kann diese Quote auf mehr als 90% gesteigert werden.
Im Kundenprojekt bei der DPDDHL wurde die cognesys-Lösung mit RPA verknüpft, um eine vollständige end-to-end Integration zu erreichen. Hier werden in der DACH-Region monatlich ca. 50.000 eingehende E-Mails vollautomatisiert bearbeitet.
Dunkelverarbeitung für maximale Sicherheit
Versicherungsdaten sind sensibel und erfordern einen besonderen Schutz, den RPA gewährleistet:
- Die Software Roboter verarbeiten die Versicherungsdaten in Dunkelverarbeitung, so dass für niemanden einsehbar ist, welche Informationen verarbeitet werden.
- Im Rahmen eines Berechtigungskonzeptes wird genau definiert, wer auf welche Daten zugreifen darf. Jeder Zugriff kann mehrfach abgesichert werden.
- Alle Daten, die für die Bearbeitung des Prozesses erforderlich sind, werden verschlüsselt und sicher auf dem Server gespeichert.
- Der Software Roboter wird über den zentralen Server gesteuert. Dieser stellt ihm die erforderlichen Daten erst dann verschlüsselt zur Verfügung, wenn sie im Prozess benötigt werden. Nach der Bearbeitung „vergisst“ der Software Roboter die Daten wieder, er speichert keine Daten.
- Aufgrund mehrfacher Sicherung gehen keine Kundendaten verloren.
